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Empresas medem satisfação, mas não sabem quanto ela vale

Isabella Calegari mostra em “CX de ponta a ponta” como traduzir a satisfação do cliente em retenção, LTV e receita, na linguagem do C-level.

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Empresas medem satisfação, mas não sabem quanto ela vale

Uma operação de cobrança de um negócio de assinatura recorrente mais que triplicou a retenção de clientes depois de trocar um aviso único, enviado após o vencimento, por contatos segmentados em diferentes canais. O caso é relatado por Isabella Calegari, líder com mais de duas décadas em Customer Experience (CX), no livro "CX de ponta a ponta: como transformar a experiência do cliente em retorno financeiro e crescimento sustentável", publicado pela A7Z.

Segundo a autora, nesse tipo de negócio, o atraso no pagamento pode levar à perda do cliente em pouco tempo. A equipe levou a lógica da experiência do cliente para a área de cobrança, historicamente tratada como retaguarda, e cruzou dados de comportamento dos clientes e do próprio time. O diagnóstico mostrou que o principal motivo da inadimplência era o esquecimento. A empresa usava um único canal, que não era o mais acessado pelos clientes, e enviava apenas uma notificação depois do vencimento.

Com a base segmentada e novos canais priorizados em conjunto com as áreas de produto e tecnologia, a cobertura das comunicações passou de 30% para 99% dos clientes, e a retenção cresceu mais de três vezes. Na avaliação da autora, um time que antes representava custo passou também a garantir receita.

Experiência como disciplina de negócios

O caso sintetiza a tese central do livro: a experiência do cliente não é uma área de suporte, mas uma função estratégica e transversal, capaz de influenciar conversão, margem, retenção e valor de vida do cliente (LTV, na sigla em inglês). "Experiência é uma disciplina de negócios, não um gesto de simpatia", afirma Isabella Calegari.

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Para a autora, o cliente não percebe as fronteiras internas de uma empresa. Quando promessa comercial, produto, entrega e atendimento não se conectam, os sinais aparecem em indicadores como a taxa de cancelamento e o LTV. Com essa conexão bem desenhada, a empresa acelera a conversão, reduz custos de aquisição e amplia a disposição do cliente de permanecer e comprar novamente.

Dados abertos, decisões mais rápidas

A obra reúne vivências em setores como tecnologia, e-commerce, SaaS e mercado imobiliário. Em um dos capítulos, a autora relata ter acompanhado, em curto intervalo, a fusão entre VivaReal e ZAP Imóveis e a posterior aquisição do grupo pela OLX. Segundo ela, o que permitiu integrar com agilidade times vindos de empresas diferentes foi o hábito de tratar dados como fonte comum e de trocar boas práticas a cada nova conexão entre equipes.

Um comportamento que compromete resultados também aparece no livro: reter informações para não expor fragilidades de uma equipe. Em todas as empresas por onde passou, de acordo com a autora, essa prática atrasou ou prejudicou decisões e afetou a companhia como um todo.

Do indicador ao conselho

O livro dedica um capítulo à forma de apresentar o retorno da experiência ao C-level e ao conselho. A proposta é cruzar índices de recomendação (NPS), satisfação (CSAT) e esforço do cliente (CES) com retenção, expansão, custo e risco, e substituir médias gerais por recortes por segmento, produto e jornada.

Nessa tradução, a autora recomenda cautela. Em vez de prometer que um aumento de pontos no NPS vai gerar um valor exato de receita, defende apresentar relações sustentadas por evidências, explicitar premissas e trabalhar com faixas de impacto. Para Isabella Calegari, tentar oferecer ao conselho uma segurança matemática que não existe produz desconfiança.

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Os incentivos internos também entram na conta. Enquanto o reconhecimento premiar apenas metas de volume, será difícil integrar crescimento e experiência, segundo a autora. A proposta é reconhecer também as equipes que trazem clientes com maior LTV, menor esforço e maior propensão a indicar a marca.

Trajetória da autora

Isabella Calegari atua há mais de duas décadas em posições de liderança em Customer Experience, Sucesso do Cliente, áreas comerciais, planejamento, inteligência de negócios e transformação digital. Passou por empresas como Certisign, Cyrela, Alphaville Urbanismo, Grupo ZAP, OLX, Olist e Arklok Tecnologia. Sua trajetória vai da liderança de equipes de vendas em grandes incorporadoras à implementação de inteligência artificial em operações digitais de alto volume.

É graduada em Administração com ênfase em Marketing pela ESPM, tem MBA em Experiência do Consumidor pela mesma instituição e especializações pelo Insper e pela Kellogg School of Management, além de formação em conselhos pela Saint Paul Escola de Negócios.

A obra é publicada pela A7Z, editora criada pela Rede Líderes que atua como certificadora do conhecimento de lideranças e seleciona os melhores profissionais para compor suas publicações. A Rede Líderes reúne lideranças de diferentes áreas e empresas e promove a descoberta de soluções por meio do conhecimento multidisciplinar, a partir de experiências reais.

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Tecnotree nomeada Visionária no inaugural Gartner® Magic Quadrant™ de 2026 para Soluções de Marketing e Vendas habilitadas por IA para Provedores de Serviços de Comunicação

Acreditamos que a Gartner reconhece a abordagem aberta e governada da Tecnotree em relação à IA agêntica, à medida que as operadoras tornam a IA o motor das suas operações de receita

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A Tecnotree, líder global de serviços e plataforma digital para IA, 5G e tecnologias nativas da nuvem, anunciou hoje que a Gartner a posicionou como Visionária no inédito Magic Quadrant para Soluções de Marketing e Vendas habilitadas por IA para Provedores de Serviços de Comunicação.

Este comunicado de imprensa inclui multimédia. Veja o comunicado completo aqui: https://www.businesswire.com/news/home/20261009712070/pt/

Tecnotree Named a Visionary in the Inaugural 2026 Gartner® Magic Quadrant™ for CSP AI-Enabled Marketing and Sales Solutions

Tecnotree Named a Visionary in the Inaugural 2026 Gartner® Magic Quadrant™ for CSP AI-Enabled Marketing and Sales Solutions

Uma nova categoria para um novo modelo operacional. Os provedores de serviços de comunicação estão lutando em mercados saturados, aumentando os custos de aquisição e acelerando a rotatividade. Eles estão respondendo com automação impulsionada por IA em todo o ciclo de receitas, desde segmentação e campanhas até gestão de leads, CPQ (configuração, precificação e cotação) e renovações, cada vez mais executada por agentes autônomos. Na nossa opinião, a criação desse Magic Quadrant pela Gartner confirma que houve uma mudança de piloto para prioridade da diretoria.

De acordo com a Gartner, os Visionários “entendem para onde o mercado está indo ou têm a visão para mudar as regras do mercado, mas ainda não executam bem comparativamente ou o fazem de forma inconsistente”.

Uma única arquitetura de IA governada, do insight à receita. A posição da Tecnotree é construída com base em duas plataformas. A Sensa Fabric é seu mecanismo de IA: uma plataforma de baixo código com uma camada de controle embutida que governa e audita cada modelo de IA que um operador executa, com opção de modelo completo e controle total. A Tecnotree Moments é sua plataforma de valor do cliente, tornando essa inteligência em receita, personalizando e ativando ofertas em tempo real. Seus recursos de mais alta classificação são campanhas de marketing com IA, campanhas multicanais com agentes e microssegmentação com agentes.

Nossos pontos fortes:-

  • Padrões abertos. Selo Diamond do TM Forum, 59 APIs abertas certificadas e 17 APIs GSMA CAMARA, proporcionando às operadoras liberdade arquitetônica sem dependência de fornecedor.
  • Precificação flexível. Um modelo comercial modular baseado no consumo que amplia o investimento em IA com valor concretizado.
  • Retenção em ciclo fechado. A Sensa Fabric identifica risco de rotatividade, e a Moments gera automaticamente ofertas personalizadas e scripts de resposta, agindo antes que o cliente vá embora.
  • Confiança embutida. A explicabilidade do Certifai, os rastros de auditoria de modelos e a verificação dos resultados da IA proporcionam decisões precisas e rastreáveis.
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Uma única arquitetura para receitas corporativa e de consumo. A Tecnotree está levando o mesmo modelo agêntico governando às vendas empresariais, com agentes de IA para autoria de pipeline e resposta RFO/RFP, integrado com OSS/BSS em tempo real e faturamento. À medida que os modelos de linguagem específicos a áreas e sistemas de vários agentes amadurecem nos próximos dois anos, as operadoras precisarão de uma camada de controle para executá-los em larga escala. A Sensa Fabric é essa camada de controle.

“Pelo nosso entendimento, a Gartner, ao o criar este Magic Quadrant, confirma o que os nossos clientes já sabem: a IA em marketing e vendas tornou-se uma infraestrutura fundamental de geração de receita para as operadoras”, afirmou Prianca Ravichander, diretora de marketing e diretora comercial da Tecnotree. “As operadoras que se destacarão nesta década serão aquelas que possuírem sua própria IA, em vez de apenas alugá-la. Isso significa uma IA aberta, governada e de eficácia comprovada. A Sensa Fabric dá aos provedores de serviços de comunicação o controle de cada modelo que utilizam, nossas APIs abertas garantem a liberdade e evolução, e a Momentus transforma essa base em crescimento mensurável: campanhas mais assertivas, segmentação precisa e estratégias de retenção que atuam antes de o cliente abandonar o serviço. Acreditamos que sermos reconhecidos como Visionário nesta edição inaugural demonstra que estamos definindo os rumos desse mercado”.

Isenção de responsabilidade da Gartner

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Gartner, Magic Quadrant para Soluções de Marketing e Vendas habilitadas por IA para Provedores de Serviços de Comunicação, Pulkit Pandey, Khurram Shahzad, 15 de setembro de 2026

Gartner e Magic Quadrant são marcas registradas da Gartner, Inc., e/ou suas afiliadas.

A Gartner não endossa nenhuma empresa, fornecedor, produto ou serviço mencionado em suas publicações e não aconselha os usuários de tecnologia a selecionar apenas os fornecedores com as melhores classificações ou outras designações. As publicações da Gartner refletem as opiniões da organização de pesquisa e análise de negócios e tecnologia da Gartner e não devem ser interpretadas como declarações de fato. A Gartner isenta-se de todas as garantias, expressas ou implícitas, em relação a esta publicação, incluindo quaisquer garantias de comercialização ou adequação a uma finalidade específica.

Sobre a Tecnotree

A Tecnotree é uma atuante na área de sistema digital de suporte aos negócios (BSS) pronto para 5G, com recursos de IA/AM e extensibilidade em várias nuvens. A empresa é líder em conformidade com a API aberta do TM Forum, com 59 APIs abertas certificadas, incluindo 9 APIs abertas do mundo real. A pilha de BSS digital de código aberto da empresa abrange toda a gama do pedido ao pagamento e gerenciamento de assinaturas para os setores de telecomunicações e outros serviços digitais. A Tecnotree Moments fornece recursos de Fintech e de marketplace B2B2X para os ecossistemas de jogos, saúde, educação, OTT, entre outros. A Tecnotree está listada na Nasdaq Helsinki sob o código TEM1V.

O texto no idioma original deste anúncio é a versão oficial autorizada. As traduções são fornecidas apenas como uma facilidade e devem se referir ao texto no idioma original, que é a única versão do texto que tem efeito legal.

Contato:

Assessoria de imprensa

Prianca Ravichander, diretora de marketing da Tecnotree

E-mail: [email protected]www.tecnotree.com

Fonte: BUSINESS WIRE

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